고객관계관리시스템(e-CRM)이 기업서비스 품질에 대한 고객의 기대치 및 인지도에 미치는 영향에 관한 연구 ; 중소 철강원소재 업체 사례 분석

Title
고객관계관리시스템(e-CRM)이 기업서비스 품질에 대한 고객의 기대치 및 인지도에 미치는 영향에 관한 연구 ; 중소 철강원소재 업체 사례 분석
Authors
정성훈
Keywords
고객관계관리시스템ecrm이기업서비스품질에대한고객의기대치및인지도에미치는영향에관한연구중소철강원소재업체사례분석
Issue Date
2012
Publisher
인하대학교
Abstract
CRM은 경쟁사와 차별화되는 고객에 대한 광범위하고 실증적인 이해를 바탕으로, 고객의 개별적 요구를 충족시킬 수 있는 차별적인 제품과 서비스를 제공함으로써 신규고객을 확보하고 기존고객과의 관계를 지속적으로 강화해 나가는 종합적이고, 전사적인 마케팅시스템이다. 정보기술의 급격한 발전은 고객은 더욱 수준 높은 서비스를 기대하게 되고, 제품 뿐만 아니라 영업 등 기업 전반의 서비스에 대한 요구와 취향 역시 복잡하고 다양해지고 있다. 이러한 환경 속에 국내 중소 제조업계에서도 경쟁력을 확보하기 위해서는 고객에 대한 이해가 중요하며, 더욱 효율적인 고객관계관리에 대한 새로운 방안이 필요하다. 이에 본 연구는 이러한 고객관계관리(CRM)가 중소 철강원소재 업체의 기업 서비스 품질측면에서 어떠한 영향을 미치는지에 대해 e-CRM 활용여부가 차이가 있는 A철강 社와 B특강 社 두 업체를 대상으로 이론적 연구와 실증적 연구를 통해 분석하고, 각 서비스 품질 요인별 어떠한 상관관계가 있는지 파악하고자 하였다. 고객관계관리시스템(e-CRM)이 경영성과에 미치는 영향에 대해선 e-비즈니스 및 경영정보시스템 등을 주제로 하는 선행연구에서 많은 분석과 논의가 있었다. 그러나 중소 제조업에서의 e-CRM 활용여부의 차이가 기업의 무형적 재화인 서비스 품질에 미치는 영향에 관한 심도있는 연구는 많지 않다. 이에 본 연구는 동일업종에서 e-CRM 활용여부가 차이가 있는 두 개의 기업을 선정하고, 각 기업의 공통되는 고객을 대상으로 각 기업별 서비스에 대한 기대치 및 실제 고객이 느끼는 서비스 인지도를 PZB의 SERVQUAL모형을 기반으로 분석하고 이를 토대로 연구모형과 가설을 설정하였다. 연구 모형의 적합도와 가설을 검증하기 위하여 본 연구는 A철강社과 B특강社의 공통된 고객을 대상으로 e-Mail 및 Fax를 통한 표본조사를 실시하였으며, 설문지는 PZB의 SERVQUAL의 5개 요인과 21개 변수를 중소 철강원소재 업체의 기업서비스 품질 특징에 Customizing하여 적용
Description
목 차 제 1 장 서 론 = 1 제 1 절 연구의 배경 = 1 제 2 절 연구의 목적 = 2 제 3 절 연구의 방법 및 구성 = 3 제 2 장 이론적 고찰 = 4 제 1 절 고객관계관리시스템(e-CRM) = 4 1. 고객관계관리시스템(e-CRM)의 정의 및 개념 = 4 2. 전통적 CRM과 e-CRM의 비교 = 6 3. e-CRM의 구성요인 = 8 제 2 절 서비스 품질 = 10 1. 서비스의 정의와 특성 = 10 2. 서비스 품질의 정의 및 중요성 = 13 3. 서비스 품질의 평가모형 = 16 제 3 절 고객만족 = 22 1. 고객만족의 개념 = 22 2. 고객만족의 구성요인 = 24 제 3 장 연구모형과 가설설정 = 25 제 1 절 연구모형 및 가설의 설정 = 25 제 2 절 조사방법 = 28 1. e-CRM 활용여부가 차이가 있는 기업의 선정= 28 2. 설문지 구성 및 내용 = 29 3. 표본의 추출 및 자료수집 방법 = 30 4. 통계처리 방법 = 30 제 4 장 실증 분석 = 31 제 1 절 조사대상의 일반적 특성 = 31 1. 인구통계학적 특성 = 31 2. 거래기간 및 매입액 현황등 일반적 특성 = 31 제 2 절 신뢰성 분석 = 32 제 3 절 연구가설의 검증 = 34 1. e-CRM 활용여부가 서비스 기대치에 미치는 영향 = 34 2. e-CRM 활용여부가 서비스 인지도에 미치는 영향 = 36 3. e-CRM 활용여부가 서비스 기대치와 만족도 간의 차이에 미치는 영향 = 37 제 5 장 결 론 = 40 제 1 절 연구결과의 요약 = 40 제 2 절 연구의 한계 및 시사점 =41 □ 참고문헌 = 43 □ 부 록 = 45 표 목 차 <표 2-1> CRM의 정의 = 5 <표 2-2> CRM과 e-CRM의 비교 = 7 <표 2-3> 일반상품과 서비스 상품의 특성 차이 = 12 <표 2-4> 고객이 서비스 품질을 평가하는 10가지 차원 = 17 <표 2-5> 서비스 품질의 5가지 차원 = 18 <표 2-6> Parasuraman, Zeithaml 그리고 Berry의 다섯가치 차이(Gap) = 19 <표 2-6> 선행연구에서 제시된 고객만족의 개념적 정의 = 23 <표 2-7> 고객만족의 구성요인 = 24 <표 3-1> 중소 철강원소재 업체 서비스 품질의 조작정 정의 = 26 <표 3-2> 조사대상 기업 = 28 <표 4-1> 응답자의 인구통계학적 특성 = 31 <표 4-2> 응답자의 거래현황 및 매입액 등 일반적 현황 = 32 <표 4-3> 기대치의 신뢰도 분석 = 33 <표 4-4> 인지도의 신뢰도 분석 = 33 <표 4-5> A철강社 및 &#8211;B특강社사 산의 기대치 전체 차이 = 34 <표 4-6> A철강社 및 &#8211;B특강社사 산의 인지도 전체 차이 = 36 <표 4-7> 기대치-만족도(인지도)에 따른 차이 결과 = 38 그 림 목 차 [그림 2-1] 품질의 두가지 측면 = 14 [그림 2-2] 서비스 품질의 인식 = 15 [그림 2-3] SERVQUAL 모형 = 18 [그림 2-4] 서비스 품질에 대한 개념적 모형 : Gap 분석 모형 = 20 [그림 3-1] 연구모형 = 25
URI
http://dspace.inha.ac.kr/handle/10505/23052
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College of Business Administration (경영대학) > Graduate School of Business Administration (경영대학원) > Theses (경영대학원 석박사 학위논문)

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