유통기업의 영업방식에 따른 서비스품질차원과 고객만족에 관한 연구

Title
유통기업의 영업방식에 따른 서비스품질차원과 고객만족에 관한 연구
Authors
박정수
Keywords
유통기업의영업방식에따른서비스품질차원과고객만족에관한연구
Issue Date
2011
Publisher
인하대학교
Abstract
유통기업의 영업방식을 보면, 이마트, 홈플러스와 같은 ‘백화점식 마트’가 있는데, 이러한 영업방식은 인테리어나 쇼핑 환경은 백화점처럼 고급스럽고 상품과 가격은 할인점과 같다. 대부분 이마트는 대형 쇼핑몰 안에 입점해 있는데, 소비자들을 불러들이는 역할을 하고 있다. 쇼핑몰의 럭셔리한 환경과 이마트가 잘 어울리고 소비자들도 같은 돈을 우아하게 쓸 수 있어서 소비자들에게 점점 환영 받고 있다. 반면에 그동안 한국에서는 찾아볼 수 없었던 ‘창고형 마트’인 코스트코는 홈플러스나 이마트와는 달리 대형으로 물건을 판매하고, 박스 포장 채 상품진열을 하는 등 전형적인 창고형 마트를 이루고 있다. 이러한 차이점에도 불구하고 두 마트는 한국에서 큰 인기를 누리고 있는데, 이러한 배경에는 두가지 영업방식에서 서비스품질 구성차원이 어떻게 다를 것이고 그러한 고객만족에 영향을 주는 구성차원도 다를 것이라는 가정하에 본 연구가 진행되었다. 본 연구 방법론은 서비스 품질 평가 모델인 SERVQUAL 모델에 근거하여 서비스 품질의 구성차원을 도출하고 서비스 품질과 만족도사이의 관계에 대한 선행 연구들에 기반하여 연구모형과 가설을 설정 하였다. 연구에서는 서비스 품질 측정 방법에 근거하여 유통기업의 서비스 품질을 측정하고 진단·평가하는 것을 통하여 고객만족과의 연관성을 파악하였다. 서비스품질은 기대와 인지로 구분해서 구성차원을 가지고 측정한다. 백화점식 마트와 창고형 마트의 두 가지 방식에 대한 두 집단간 비교연구를 진행하였으며, 서비스 품질 구성 차원의 서비스 기대정도와 인지도가 두가지 방식의 고객에게 만족도관점에서 어떻게 영향을 주고 있는지를 분석하였다. 유통기업의 서비스 품질 구성차원의 서비스 기대정도와 인지정도를 가지고 이것이 각각 고객만족에 미치는 영향을 검증하기 위하여 회귀분석을 실시 하였으며, 설문에 앞서 측정도구의 타당성을 검증하기 위하여 요인분석과 상관관계 행렬과 평균분산분석을 실시 하였다. 측정변수들의 신뢰도를 검증하기 위하여 Cronbach’s Alpha계수를 사용 하였다. 논문에서는 통계패키지 SPSS 15.0을 이용하여 통계처리 되었으며, 모든 검증의 유의 수준은 사회과학에서 일반적으로 사용되고 있는 유의확률 5% 수준에서 통계적 유의성을 검증하였다. 본 연구에서 밝히고자 하는 것은 유통기업의 백화점식 마트 방식과 창고형 마트 방식이 고객에게 전달하는 서비스품질 구성차원별 다른 중요도를 주어 이것이 고객만족에 영향을 주었을 것이라는 전제하에 실증데이터를 통하여 그 영향요인을 규명해 보고자 하는 것이다.
Description
제1장 : 서론 1 제1절 : 연구의 배경 및 목적 1 제2절 : 연구의 방법 3 제2장 : 유통기업의 영업방식과 고객서비스 4 제1절 : 영업방식 4 제2절 : 유통기업의 고객서비스 9 제3장 : 이론적 배경 10 제1절 : 서비스품질 10 제2절 : 서비스품질 측정모델 11 제3절 : 서비스품질과 고객만족 18 제4장 : 연구모형 및 가설 20 제1절 : 연구모형 20 제2절 : 연구이 서비스품질 측정방법 22 제3절 : 연구가설 23 제4절 : 조적적 정의 및 측정항목 26 제5장 : 서비스품질 측정 및 평가 29 제1절 : 측정도구의 타당성 및 신뢰성 분석 29 제2절 : 가설검증 34 제3절 : 분석결과 39 제6장 : 결론 및 시사점 40 참고 문헌 42 설문지 47 <표 목 차> <표 2-1> 국내 대형마트 매출현황 4 <표 2-2> 국내 대형마트 점포수 5 <표 2-3> 유통기업 고객서비스 9 <표 3-1> SERVQUAL의 서비스품질차원 13 <표 3-2> SERVQUAL의 차원과 측정 문항 14 <표 4-1> 서비스 품질 구성 차원의 조작적 정의 및 측정 28 <표 4-2> 만족도의 조작적 정의 및 측정항목 28 <표 5-1> 요인분석 및 신뢰성 검정 32 <표 5-2> 상관관계 행렬과 평균분산 32 <표 5-3> 가설 1의 백화점 방식 검증결과 35 <표 5-4> 가설 1의 창고형 방식 검증결과 35 <표 5-5> 가설 2의 백화점 방식 검증결과 37 <표 5-6> 가설 2의 창고형 방식 검증결과 38 <그 림 목 차> <그림 3-1> SERVQUAL의 지각된 서비스 품질 15 <그림 4-1> 연구모형 20
URI
http://dspace.inha.ac.kr/handle/10505/22025
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College of Business Administration (경영대학) > Graduate School of Business Administration (경영대학원) > Theses (경영대학원 석박사 학위논문)
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