중국 온라인 시장에서 서비스 회복에 대한 공정성 지각이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구

Title
중국 온라인 시장에서 서비스 회복에 대한 공정성 지각이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향에 관한 연구
Authors
장간
Keywords
중국온라인시장에서서비스회복에대한공정성지각이고객만족및행동의도에미치는영향에관한연구
Issue Date
2010
Publisher
인하대학교
Abstract
본 연구의 목적은 중국온라인 시장에서 불만을 경험한 대학생들을 대상으로 공정성을 통한 불만처리가 관계형성요인인 만족에 어떠한 영향을 미치며, 나아가 불만처리 후 고객과 기업 간의 장기적 관계를 형성하는 구매 후 행동의도에 어떠한 영향을 미치는지 알아보고자 한다. 분석한 결과 분배 공정성, 상호작용 공정성과 절차 공정성 지각이 고객만족에 대한 영향을 준다고 나타났다. 또한 공정성지각에 의해 형성된 고객만족은 재구매 의도와 긍정적 구전의도에 긍정적 영향을
Description
제 1 장 서론 1 제1절 연구의 배경과 목적 1 제2절 연구의 구성 3 제 2 장 이론적 배경 5 제1절 인터넷쇼핑몰에 관한 이론적 배경 5 1. 인터넷 쇼핑몰의 정의 5 2. 인터넷 쇼핑몰의 유형 6 제2절 불만에 관한 이론적 배경 7 1. 불만의 이론적 배경 7 2. 고객 불만 처리의 중요성 8 제3절 공정성의 개념 및 분류 9 1. 분배적 공정성 13 2. 절차적 공정성 14 3. 상
URI
http://dspace.inha.ac.kr/handle/10505/3565
Appears in Collections:
College of Business Administration (경영대학) > Business Administration (경영학) > Theses(경영학 석박사 학위논문)
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