항공사 서비스품질이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한연구=

Title
항공사 서비스품질이 고객만족도와 충성도에 미치는 영향에 관한연구=
Authors
전숙희
Issue Date
2007
Publisher
인하대학교
Abstract
21세기 문명화된 산업사회 속에서 항공 산업의 지속적인 발전과 더불어 국민의 소득수준 향상과 삶의 질 향상으로 인해 최근에 서비스 품질에 대한 관심이 급증하고 있다. 본 논문은 기존 논문들을 검토한 후 고객만족과 고객충성도에 미치는 조절변수를 밝혀내고 두 변수의 관계에 어떠한 영향을 미치는 지에 대해 연구하였다. 첫째, 기존의 연구결과에 따르면 서비스품질이 고객만족과 고객충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나고 있는데, 대부분의 연구들이 P.Z.B
Description
제 1장 서론 = 1 제 1절 연구의 배경 및 목적 = 1 1. 연구의 배경 = 1 2. 연구의 목적 = 2 제 2절 연구의 방법 및 내용 = 3 제 2장 서비스 개념과 이론적 고찰 = 6 제 1절 서비스의 개념과 특징 = 6 1. 서비스의 개념 = 6 2. 서비스의 특징 = 8 3. 서비스 상품의 구성요소 = 10 4. 서비스의 유형 = 11 제 2절 고객의 정의와 고객만족 개념 = 13 1. 고객의 정의 = 13
URI
http://dspace.inha.ac.kr/handle/10505/2553
Appears in Collections:
Asia Pacific School of Logistics(물류전문대학) > Graduate School of Logistics (물류전문대학원) > Theses(물류전문대학원 석박사 학위논문)
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