인천국제공항 여객터미널의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향

Title
인천국제공항 여객터미널의 서비스 실패와 회복이 고객만족에 미치는 영향
Authors
정윤희
Keywords
인천국제공항여객터미널의서비스실패와회복이고객만족에미치는영향
Issue Date
2010
Publisher
인하대학교
Abstract
항공 서비스는 그 고유의 특성상 서비스 실패와 밀접한 관련이 있음에도 불구하고 다른 분야에 비해 많은 연구가 이루어지지 않은 분야이다. 항공 서비스가 이루어지는 공간 중 하나인 국제공항은 이미 단순한 운송의 경로가 아닌 다양한 분야에서 파급 효과를 미치는 중요한 공간이 되었다. 특히 인천국제공항의 경우, 현재에도 우수한 서비스 수준을 자랑하고 있으나 보다 발전된 중심 허브공항으로 자리매김하기 위해서는 현재의 성과에 자만할 것이 아니라 그들이 제공하는 서비스에 대해 좀 더 명확히 알아보고 평가할 필요가 있다. 그리하여 본 연구에서는 인천국제공항의 여객터미널의 서비스 실패 시 각각의 실패 요인이 고객의 만족에 미치는 영향과, 이에 공항 측의 회복이 시행되었을 때를 비교하여 서비스 회복의 공정성의 매개변수 역할에 대해 규명하였다. 그를 위해 기존 연구와 각종 문헌을 토대로 연구 모델과 가설을 수립하였고, 이를 검증하기 위해 항공권을 구입하여 인천국제공항에서 항공서비스를 이용하는 자를 대상으로 설문지를 배부, SPSS를 이용한 다중회귀분석을 실행하여 설립한 가설과 모델을 검증하는 과정을 거쳤다. 그 결과 인천국제공항 여객터미널의 서비스 실패 요인은 서비스 회복의 공정성에 유의한 영향을 미치고 있지 않았으며 인천국제공항 여객터미널을 이용하는 고객들의 서비스 회복 공정성의 지각은 만족도에 정(+)의 영향을 미치고 있었고 인천국제공항 여객터미널의 사례에서 서비스 실패는 고객만족에 유의한 영향을 끼친다고 볼 수는 없었다. 또한 표본 전체에서 도출한 연구 결과와 공항을 자주 이용하는 표본에서 도출한 연구 결과에는 차이가 있었다.
Description
제 1 장 서론 1 제 1 절 연구의 배경 1 제 2 절 연구의 방법과 범위 3 제 2 장 선행 연구 4 제 1 절 서비스 실패와 회복에 대한 이론 고찰 4 제 2 절 공항 여객 서비스 7 제 3 장 연구모형 및 가설의 설정 9 제 1 절 연구모형 9 제 2 절 가설의 설정 10 제 3 절 변수의 조작적 정의 13 제 4 장 실증분석 15 제 1 절 자료의 수집 및 분석 15 제 2 절 연구의 신뢰성 분석 18 제 3 절 가설의 검증 21 제 4 절 연구 결과 34 제 5 장 결론 38 참고 문헌 42 부록 1 : 설문지 45 영문 요약 50
URI
http://dspace.inha.ac.kr/handle/10505/2027
Appears in Collections:
Asia Pacific School of Logistics(물류전문대학) > Graduate School of Logistics (물류전문대학원) > Theses(물류전문대학원 석박사 학위논문)
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