화주기업과 물류기업간 장기적 관계구축에 있어 물류서비스 품질의 역할

Title
화주기업과 물류기업간 장기적 관계구축에 있어 물류서비스 품질의 역할
Authors
최가영
Keywords
화주기업과물류기업간장기적관계구축에있어물류서비스품질의역할
Issue Date
2010
Publisher
인하대학교
Abstract
오늘날 고객의 요구가 다양해지고 복잡해지면서 기업 간의 경쟁은 더 심해지고 이와 같은 경영환경의 변화는 고객이 기업을 선택하는 시대가 되었다. 고객의 기대에 부흥하기 위해서 기업은 최선을 다해 적합한 제품과 서비스를 제공하여, 경쟁사를 이기고 고객의 선택을 받아야 한다. 이러한 경쟁은 고객과 지속적이고 장기적인 관계를 유지하여 반복적인 구매를 유도하는 문제로 이어지면서, 장기적 관계구축의 중요성이 대두되고 있다. 물류산업 또한 마찬가지인데, 외주 물류기업을 이용하는 현상이 증가하면서 물류기업의 서비스 품질은 중요한 요소가 되었다. 그러나 기존의 물류서비스 품질에 관한 연구들은 물류서비스 품질의 지표개발을 중심으로 만족과의 관계를 입증하는데 주력했으며 더 나아가 충성도, 재구매, 신뢰, 구전효과 및 시장점유율 등 연관된 변수와의 연구가 일반적이었고 상대적으로 장기적 관계 지향성에 관한 연구는 부족하다. 따라서 본 연구는 만족, 재구매 및 장기적 관계 지향성 각각에 영향을 미치는 물류 서비스 품질의 차별적 역할에 집중해 화주기업과 물류기업으로 구성된 2계층 공급사슬에서 이들 간의 관계에 초점을 두고 기존에 개발된 물류 서비스 품질 측정 척도 6가지 (적시성, 정확성, 가용성, 신뢰성, 가시성 및 가치성)를 이용하였다. AMOS와 회귀분석 등의 방법론들을 적용한 결과, 만족, 재구매 및 장기적 관계 지향성에는 신뢰성과 가치성이 핵심 품질 요인으로 밝혀졌으며, 가시성은 만족과 재구매에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이 외에도 2자물류와 3자물류와 거래하는 화주기업의 물류 서비스 품질의 인식 차이 및 화주기업내의 물류부서 존재 유무에 따른 물류 서비스 품질의 인식 차이를 분석하였다. 이는 마케팅 관리자로 하여금 물류 서비스 품질 구성 요인들간의 상대적 중요성을 파악할 수 있게 하고, 고객에 접근하는 마케팅 전략을 수립하는데 매우 유용한 정보를 제공해 줄 수 있다.
Description
제1장 서론 1 1. 연구의 배경 1 2. 연구의 목적 3 제2장 이론적 배경 5 1. 서비스 품질 5 2. 물류 서비스 품질 정의 및 영향 7 3. 물류 서비스 품질 구성요인에 관한 연구 9 4. 만족 15 5. 재구매 의도 18 6. 서비스 품질/고객 만족/재구매 의도와의 관련성 19 7. 장기적 관계 24 제3장 연구모형과 연구문제 28 1. 연구모형 28 2. 연구문제 30 2-1. 물류 서비스 품질과 만족과의 관계 30 2-2. 물류 서비스 품질과 재구매와의 관계 31 2-3. 물류 서비스 품질과 장기적 관계 지향성과의 관계 31 2-4. 화주기업과 물류기업의 물류 특성에 따른 상대성 33 3. 조작적 정의 35 제4장 실증분석 37 1. 연구의 대상 및 조사방법 37 2. 타당성과 신뢰성 분석 38 3. 연구모형 및 연구문제 검증 41 4. 실증분석 결과의 해석 52 제5장 결론 56 1. 연구결과의 요약 56 2. 연구의 시사점 58 3. 연구의 한계점 및 향후 연구방향 59 Reference 61 부록 : 설문지 77 Abstract 85 영문요약 86
URI
http://dspace.inha.ac.kr/handle/10505/2021
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Asia Pacific School of Logistics(아태물류학부) > Graduate School of Logistics (물류전문대학원) > Theses(물류전문대학원 석박사 학위논문)
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